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新业务发力 国美暖通业务登上央视平台

发布时间:2018-10-02 22:41:02  来源:TV科技资讯    采编:徐彬  背景:

  面对一名专业消费者,最好的服务就是要比他更专业!这也是国美暖通之所以受欢迎的重要原因之一。

  在这场专业与专业的对话中,国美的地暖工程师用自己专业服务,温暖了用户的冬天,也让自己的故事《暖冬》,登上央视“国家品牌计划”的舞台。

  好的服务不仅专业,能解决用户的所有疑惑;它还有具有温度,让用户感受到服务的温暖。只是专业之路并非一蹴而就,而是在标准、专业、态度的磨砺,以及和专业用户的对话中,逐渐成长而来。

  起点:新业务拓展企业边界

  自转型成为“家·生活”整体解决方案提供商以来,国美除扩张自身商业版图外,在经营思路上,也实现了从“商品经营”到“用户经营”的转变,并提出了一系列的新业务。

  在“暖通/中央空调”之外,国美又新增了“柜电一体”、“家装/橱柜”、“厨空间”等全新服务举措,这意味着,国美“家·生活”战略正在进一步细化,与家相关的每一个空间,消费者都将享受到国美全生命周期的服务。

  服务,逐渐成为用户选择国美的理由。

  此前,家电安装和售后是一个伴随着争议而向前发展的领域,一方面它与消费者的生活联系的十分紧密,另一方面,该领域爆出的弊端和矛盾纠纷又比比皆是。作为革新整个中国家电售卖产业的创新者,国美在研究其深层次原因后,发现还在于整体服务水平不能满足消费升级下的新型需求。

  在人们生活水平低的时候,新电器的加入能够抵消粗放式的家电安装和售后带来的不悦。但随着消费能力的快速提升,更好的体验也成为用户评价的一大板块。此外,国美还发现,除了安装和维修外,中高端用户还有上门清洗、保养等更深层次的服务需求,这些需求被定义为后家电服务市场。

  “像高老师这样的专业人士,我们国美工程师很早以前就接触过,而且随着国美的越来越大,接触的专业人士越来越多,也让国美感受到标准化、精细化的家装和售后服务,才能也才配拥有未来。”国美相关负责人表示,“我们国美已经成功革命了一次家电卖场,不介意再革新一次服务市场。”

  过程:标准化服务的魅力

  年过花甲的高老师家住重庆,是成飞公司一名退休飞机工程师。因重庆寒冷潮湿的气候,他接受儿子建议安装地暖,以避免老寒腿复发。只是在高老师对工程质量和家庭设计的高要求面前,近十家地暖服务商败下阵来。

  眼看凛冬将至,高老师的儿子找到国美,希望尽快给父亲装上地暖。

  来自国美暖通的地暖工程师彭师傅,虽年纪不大,但从事暖通业务近10年。在上门进行了详细测量和询求意见后,彭师傅给出了高老师详细的地暖安装方案。除了上面的专业词汇,高老师还就锅炉配件、管道、耐温、原材料、产地、材质、管路走向、原理、资质等问题,与彭师傅前后进行了七次沟通。

  每一次的问题咨询,彭师傅都用专业知识与耐心的服务态度为高老师进行解答,最终在极短的时间内获得高老师认可,并在规定的时间内完成了地暖安装。为此,高老师远在国外的孩子专程给彭师傅来电,感谢国美让父亲度过一个温暖的冬天。

  除了高老师,国美标准化服务的魅力,也通过一次抽油烟机清洗服务,彻底颠覆了用户对服务的消费观:如果再来一次,还选正规品牌军。

  这名用户还总结,“正规军始终坚守的是专业的服务,除了给家电清洗维修制定标准以外,精选专业的清洗设备,实现清洗设备的标准化。另一方面,服务流程也必须标准化,比如上门套鞋套、拆机、如何清洗,用什么外罩保护客户家装,希望国美能在市场上树立家电清洗维修的权威地位,并联合制定市场的标准。”

  国美负责人表示,标准化现在是国美的基本配置,我们的目标是,让国美成为国美在未来家电市场综合竞争的一大优势,并彻底改变目前行业落后的家电服务格局。

  终点:“家·生活”服务的新起点

  2017年,国美宣布正式从1.8万亿家电市场进入10万亿“家·生活”市场,以技术推动人、货、场的重构,从家电零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变。

  家具家装、暖通、橱柜整装等新业务成为国美“家·生活”战略中的关键步骤。

  同时,国美管家通过整合各产业公司数据,统领安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块,依靠“自营+第三方平台”的运营模式,搭建起了“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电全生命周期闭环,成为中国亿万家庭家电服务的最优选择,也成为国美的业绩亮点。

  国美上半年财报显示,国美管家上半年整体GMV同比上涨125%,月订单量同比提升287%,服务端业务已成为国美新的利益增长点。

  现在,国美新业务成长为能抗(满足国美家服务需求)能打(主动开拓“家·生活”新业务)可战之兵,并向着更高的方向和维度进化。

  “除了标准化,我们还将服务做到了可视化,争取更多高老师一样的专业客户的意见和监督。”国美负责人表示,平台已实现“送安查询、收费公示、维修申请”3项可视化功能,上半年自助查询点击量96.6万条;下半年新增5项可视化功能:吐槽追评、未购评价、平台订单可视化等新增五项可视化功能追踪维护客户差评,使非结构化评价信息结构化,并实现对第三方服务流程的监督;进而通过国美管家优质服务的产品化,创造更多的订单。

  回到故事的原点,在交工当天,彭师傅特别嘱咐高老师地暖使用的各种注意事项,并表示如果不会弄的话,随时都可以打电话向他咨询。

  订单完成,对国美而言并非终点,只是故事的起点。

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